人民網(wǎng)北京5月8日電（記者孫博洋）記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，8日，中消協(xié)發(fā)布了一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況以及《汽車投訴情況專題報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

汽車質(zhì)量問(wèn)題受到消費(fèi)者關(guān)注

在燃油車方面，《報(bào)告》顯示，主要存在的問(wèn)題為：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題；二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題；三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。

對(duì)此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，燃油車目前仍然是汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主力，市場(chǎng)占有率仍然有相當(dāng)大的份額，但是隨著對(duì)環(huán)保要求的逐漸提高和新能源車的快速發(fā)展，燃油車面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)。燃油車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持質(zhì)量安全底線，加強(qiáng)汽車質(zhì)量管理和監(jiān)督，特別是對(duì)生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測(cè)和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除故障。此外，還應(yīng)當(dāng)提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費(fèi)者人身安全，提升消費(fèi)者滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在新能源車方面，《報(bào)告》顯示，消協(xié)組織主要受理的投訴為：一是新能源汽車電池故障；二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”；三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題；四是剎車失靈問(wèn)題。

對(duì)此，中消協(xié)提出意見(jiàn)認(rèn)為，動(dòng)力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價(jià)格和安全性等。相關(guān)汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)動(dòng)力電池的研發(fā)和創(chuàng)新，提高電池的循環(huán)壽命、低溫性能，降低自燃風(fēng)險(xiǎn)，緩解消費(fèi)者的續(xù)航焦慮，保障駕駛安全。

同時(shí)，《工業(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見(jiàn)（工信部通裝〔2021〕103號(hào)）》明確規(guī)定車輛在線升級(jí)時(shí)，要向用戶告知升級(jí)的目的、內(nèi)容、升級(jí)結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意，在保養(yǎng)或在線升級(jí)時(shí)進(jìn)行鎖電操作。新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。

虛假宣傳和合同違規(guī)行為仍存在于汽車銷售過(guò)程中

在汽車銷售方面，《報(bào)告》指出，部分企業(yè)為了吸引消費(fèi)者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價(jià)格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，主要表現(xiàn)為：

一是新能源車?yán)m(xù)航里程縮水；二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”；三是銷售承諾不兌現(xiàn)。

對(duì)此，中消協(xié)提出意見(jiàn)認(rèn)為，汽車行業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自律意識(shí)，規(guī)范廣告發(fā)布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大執(zhí)法力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳案件，及時(shí)查處并公開(kāi)曝光，形成震懾效果。消費(fèi)者應(yīng)該提高自身的法律意識(shí)和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產(chǎn)品和服務(wù)。

《報(bào)告》還指出，在汽車銷售方面，一些汽車經(jīng)營(yíng)者利用自身優(yōu)勢(shì)地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費(fèi)者權(quán)益。主要表現(xiàn)為：

一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利；二是違反約定延遲交車或模糊交車時(shí)間；三是單方面更改合同內(nèi)容；四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車。

對(duì)此中消協(xié)提出意見(jiàn)認(rèn)為，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，杜絕不公平格式條款行為，嚴(yán)格履行合同規(guī)定義務(wù)，修改相關(guān)合同內(nèi)容前，要充分告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者同意，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

新能源車配套和車輛保養(yǎng)售后等服務(wù)不完善

《報(bào)告》顯示，在汽車售后和配套服務(wù)方面，存在著新能源汽車配套設(shè)施不完善和維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。

在新能源汽車配套設(shè)施方面，隨著新能源汽車市場(chǎng)占有率逐年提升，相關(guān)配套服務(wù)不完善問(wèn)題變得愈加凸顯。主要表現(xiàn)為：

一是充電樁安裝難過(guò)小區(qū)物業(yè)關(guān)；二是充電樁安裝難過(guò)開(kāi)發(fā)商關(guān)；三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足；四是充電樁運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位。

對(duì)此中消協(xié)建議，各地加快公共充電樁的建設(shè)，優(yōu)化充電樁布局，利用大數(shù)據(jù)和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務(wù)區(qū)、商城購(gòu)物中心等人流密集區(qū)域安裝快速充電設(shè)備，合理規(guī)劃充電樁的位置和數(shù)量。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)配合業(yè)主和住戶需要，為消費(fèi)者安裝和使用充電樁提供便利。

在車輛維修保養(yǎng)等售后服務(wù)方面，存在的問(wèn)題主要有：

一是多次維修仍不能正常使用；二是汽車維修過(guò)度保養(yǎng)或欺詐；三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損；四是車企倒閉退市，消費(fèi)者車輛售后無(wú)保障。

對(duì)此，中消協(xié)提出意見(jiàn)認(rèn)為，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者要依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范和提升自身售后服務(wù)水平，嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定要求，對(duì)符合條件的車輛依法予以免費(fèi)維修、免費(fèi)更換或者退貨。加強(qiáng)車輛全生命周期售后服務(wù)，車輛退市或4S店關(guān)停時(shí)，要切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，杜絕以各種形式拒不擔(dān)責(zé)，損害消費(fèi)者權(quán)益。

二手車市場(chǎng)存在隱瞞車輛真實(shí)信息行為以及價(jià)格亂象

《報(bào)告》還對(duì)二手車市場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。《報(bào)告》認(rèn)為，二手車交易中主要存在隱瞞車輛真實(shí)信息以及價(jià)格亂象叢生等問(wèn)題。主要表現(xiàn)在：隱瞞車輛過(guò)戶次數(shù)、隱瞞車輛瑕疵信息，修改調(diào)低車輛行駛里程；二手車平臺(tái)發(fā)布虛假低價(jià)車輛信息，巧立名目亂收費(fèi)，騙取定金等。

對(duì)此，中消協(xié)建議相關(guān)汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照要求主動(dòng)做好對(duì)接，并及時(shí)完整、上傳車輛維修電子記錄數(shù)據(jù)，保護(hù)好消費(fèi)者知情權(quán)等合法權(quán)益。二手車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)對(duì)二手車質(zhì)量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實(shí)，全面、真實(shí)披露二手車相關(guān)情況，杜絕欺詐行為。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮汽車維修電子檔案系統(tǒng)作用，確保各相關(guān)主體能夠便捷查詢二手車相關(guān)信息；加強(qiáng)二手車銷售服務(wù)規(guī)范管理，嚴(yán)厲打擊亂收費(fèi)、強(qiáng)制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。

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